为增强员工服务意识，提升窗口服务品质，铜仁营运中心各收费站围绕“两感”提升，强化文明优质服务，提升整体水平。

守好“通行路”，提升“处置力”。以践促学强本领。针对文明规范用语、肢体动作等方面进行自检互检，采用“私人订制”培训方式和改进方向，将文明用语情景化、人性化，促使员工从主观上增强服务意识，打破被动、机械化服务，用积极向上的心态，营造看得见、听得到、感受得到的文明服务。以学促进提技能。召集班长及业务骨干对特情操作进行梳理和规范，并要求全员熟练掌握各项政策法规及操作流程，保证全员业务技能“不掉队”。针对收费站入口治超大件运输车辆较多的特点，组织学习下发的针对性文件，确保收费工作准确、快速、有序。学思践悟优处置。组织全员学习各类突发事件应急处置预案，确保员工熟练掌握预案实施条件、处置流程。同时要求员工密切关注站区车流、道口车情和驾驶员需求，确保现场特情响应及时、处置高效。

种好“责任田”，提升“战斗力”。强化现场管理。当班组长加强对接递卡动作是否标准、点头是否明显、文明用语是否规范进行检查，实时掌握员工在收费现场操作中存在的不足和短板，对发现的不足进行现场纠正。定制督导服务。收费站集中定制督导服务，管理人员通过每日数据稽查、车道录像抽查等多种形式对员工辅导，汇总下发稽查问题清单，制定有效整改措施，切实将文明服务工作做细做实，确保整改落实有效。完善考核制度。严格落实文明服务日常考评制度，通过“日巡查、周例会、月考核”等形式，对各班组文明服务情况进行综合评比；运用和发挥好绩效考核杠杆作用，大力提升积极性。

站好“服务岗”，提升“形象力”。聚力环境，提升“颜值”。对收费广场、车道、安全岛进行全面清扫，全力提升收费站窗口形象，将环境卫生工作抓在平常、严在经常、融入日常。对涉及的安全设施设备采取“全面摸排”模式，确保安全警示设施功能完好。便民服务，温馨“在线”。配备便民服务台，积极为广大司乘人员提供简易维修、道路指引等便民服务，牢记服务宗旨，增强服务意识；保持良好心态，学会换位思考与司机共情，提升沟通交流技巧，缓解司乘人员的焦躁情绪，避免矛盾升级，将责任性投诉“最小化”、司乘满意度“最大化”。趁取春光，莫负今朝。中心将不断推进收费站服务水平向广度拓展、向深度挖掘、向深处发力，用智慧和力量共同绘制出优质服务新画卷。